Alt det som kommunikation ikke kan klare

Kommunikation kan ikke klare alle problemer. Når vi alligevel vælger kommunikative løsninger, hvor vi burde have valgt anderledes, skyldes det måske, at kommunikation ikke skaber så mange konflikter, og at vi ikke tør konfrontere de ægte problemer.

Vi er vant til at tale om alt det, vi kan opnå gennem god kommunikation, men sjældent om det, som kommunikation ikke kan klare. Måske fordi vi bliver fristet til at oversælge vores kompetencer eller måske fordi vi har et blindt punkt, som forhindrer os i at se klart.

Alle professionelle i kommunikationsbranchen vil opleve opgaver, som de går kolde på, og hvor de måske (for) sent i forløbet indser, at opgaven ikke kan løses alene ved hjælp kommunikative indsatser.

Det hører til kommunikationsfaget at kunne identificere de problemer, opgaver og forhold som ikke er kommunikationsproblemer, og turde spille dem tilbage til opdragsgiveren med en mening om, at problemerne skyldes andre faktorer. Ofte sanser vi denne type problemer intuitivt, før vi analytisk får hold på dem.

Et ægte kommunikationsproblem

Kommunikationsteoretikerne Windahl, Signitzer og Olson skriver i deres klassiker (s. 40-51), at en af årsagerne til at planlagt kommunikation ofte fejler, er, at noget, som ikke er et kommunikationsproblem, bliver håndteret som om, det er det. Hvis man kalder noget for et kommunikationsproblem indikerer man en af to ting, mener de. Enten: Problemet opstår som følge af for lidt kommunikation eller brug af den forkerte type kommunikation. Eller: Et problem er et kommunikationsproblem, hvis det kan løses ved hjælp af kommunikation.

Vi har altså disse tre muligheder for at løse et problem:

1) Vi kan løse problemet alene ved hjælp af kommunikation.

2) Vi kan løse problemet ved hjælp af kommunikation i sammenhæng med andre indsatser.

3) Vi kan kun løse problemet ved hjælp af andre indsatser.

Kun den første mulighed kan kaldes for et ægte kommunikationsproblem, fremhæver Windahl, Signitzer og Olson.

Forandring af adfærd

Det er paradoksalt, mener Windahl, Signitzer og Olson, at selv om kommunikation er et meget anvendt middel for at løse et problem, er det ikke en speciel stærk metode. Afsenderen har jo reelt ikke megen indflydelse på, hvordan modtageren reagerer.

De peger i stedet på en kombineret indsats, hvor man blander kommunikation (Education) med andre indsatser (Engineering og Enforcement) for bedre at kunne nå de forandringsmål, man sætter sig. Kombinerer man de tre E’er vil man sandsynligvis opleve ægte synergi: Summen af den samlede indsats vil blive større end gevinsten ved hver enkelt indsats for sig.

Man kan prøve at undgå ulykker på en motorvej, der er konstrueret forkert, ved at advare trafikanterne via en kommunikationsindsats (Education), men problemet bliver først løst, når den fejlagtige konstruktion bliver rettet op (Engineering). Og man kan prøve at kommunikere, at også voksne bør bruge cykelhjelm af sikkerhedsmæssige årsager, men først med erkendelsen af, at voksne afviser cykelhjelme af forfængelighed: ”Jeg ser dum ud i cykelhjelm”, og af praktiske, magelige årsager: ”Jeg gider ikke slæbe rundt på den”, kunne man gøre noget effektivt ved problemet. Man designede (Engineering) smarte og moderigtige hjelme, der kunne gøres fast til cyklen, og vejen var banet for en kommunikation (Education), der understøttede en forandring af voksne (mænds) cykeladfærd. Endelig kan man sætte trumf på gennem lovgivning eller andre formelle regler, hvor man mere håndfast støtter ændringer af adfærd (Enforcement).

Manglende mod

De professionelle kommunikationsplanlæggere foreslår alt for ofte kommunikationsløsninger, hvor disse ikke er passende, og hvor man skulle have valgt andre ikke-kommunikative løsninger i stedet, mener Windahl, Signitzer og Olson. Årsagen til at kommunikationsindsatsen alligevel bliver foretrukket er enkel: Kommunikationsløsninger skaber ikke så mange konflikter i organisationen som andre type løsninger. Når det kommer til økonomi, sociale og psykologiske ressourcer er kommunikation typisk ikke så krævende som andre løsninger.

Valget af kommunikationsløsningen kan også være et symptom på, at man mangler mod og vilje til at konfrontere de grundlæggende problemer i organisationen, og at man ikke tør tale ledelsen imod. Kommunikationsfolk kan derfor være fristet til at oversælge den kommunikative dimension, eller de kan have blinde pletter, som gør, at de kun får øje på de kendte træer i skoven.

Integritet betaler sig

Det kan dog betale sig for stærke kommunikatører at stå fast på, at give problemerne de rigtige etiketter. De vil blive belønnet for deres integritet på den lange bane, mener Windahl, Signitzer og Olson.

 

Denne tekst er opdateret den 23. november 2014.

Kilde:

Windahl, Signitzer with Olson (2009). Using Communication Theory. Sage.

 

 

 

 

 

 

Om John Jørgensen

John Jørgensen er tidligere erhvervsreporter på Jyllands-Posten, informationschef i Tele Danmark Mobil, og har senest arbejdet 11 år som kommunikationschef i COWI. Han er også Master i Corporate Communication fra Handelshøjskolen/Århus Universitet. John Jørgensen er fast underviser på Update, Center for journalistisk kompetenceudvikling, hvor han underviser i Corporate Journalism (de journalistiske metoder anvendt internt i virksomheder).
Dette indlæg blev udgivet i ekstern kommunikation, forandringskommunikation, intern kommunikation, kommunikationsplanlægning og tagget , , , . Bogmærk permalinket.

2 kommentarer til Alt det som kommunikation ikke kan klare

  1. Christian Schade skriver:

    Hej John

    Tak for tankevækkende indspark. Jeg vil høre, om du kan give et eksempel på både 1 og 3: altså problemer, som kun kan løses med kommunikation, og problemer som løses med andre indsatser.

    Jeg mangler sikkert fantasi, men jeg kan slet ikke forestille mig, at et problem kan løses uden nogen form for kommunikation, men jeg tilhører også den skole, der tænker, at kommunikation i princippet er indeholdt i alt, hvad vi foretager os. Alene det, at vi påpeger, at der er et problem, er for mig at se kommunikation.

    Både erkendelse af, at voksne er forfængelige og ikke vil køre med grimme cykelhjelme og derefter udvikling af smarte cykelhjelme, der sender et signal om, at det her er trendy, er for mig at se grundlæggende et spørgsmål om at bruge kommunikation….(erkendelsen som psykologisk aha-kommunikation og design som kommuninerer mode)

    Men jeg bliver gerne klogere.

    De bedste hilsner
    Christian

    • John Jørgensen skriver:

      Hej Christian
      Tak for interessen. Jeg hører ikke til dem, som mener, at alt alene er en social konstruktion: Får socialkonstruktivister ikke tømmermænd?
      Til det konkrete: Hvis vejen i eksemplet bliver konstrueret som den skal, er der ingen grund til via en kommunikationsindsats at advare ekstraordinært mod ulykker.
      Og hvis jeg ved morgenbordet får udtrykt mig klodset om konens påklædning, så kan jeg i visse tilfælde rette op på stemningen alene via en mere elegant korrigerende kommunikation, mens det i andre tilfælde er nødvendigt at supplere kommunikationen med andre indsatser: et kram (kommunikation), en undskyldning (mere kommunikation) og en flaske champagne (anden indsats).

      Windahl, Signitzer, Olson nævner som et eksempel på, at noget ikke er et kommunikationsproblem, men som bliver håndteret, som om det var det: ”A politician…might explain a campaign loss by saying, ’We did not reach the public with our message,’ or ’People did not understand what we really meant,’ implying there was nothing wrong with the politics per se of the politician. A more truthful explanation might require statements such as, ‘I’m a weak politician with only limited contacts and intellectual capabilities,’ or ‘My policies were poorly conceived’, – utterances unheard of in the political races we’ve observed.”
      John Jørgensen

Der er lukket for kommentarer.